Danilo Diazgranados Manglano vio: Detalles que Enamoran: Inesperada tarjeta de presentación

Cuando se trata de prestar un gran servicio, cada detalle cuenta. Los clientes juzgan la experiencia con una marca como positiva o negativa, dependiendo de cómo lo traten en cada uno de los puntos de contacto con los que interactúe; y como estos dependen de tantas personas y procesos, el riesgo de fallar siempre es alto.

Es la suma de las partes

Por ejemplo si va a un restaurante, la experiencia se verá afectada por múltiples variables: la facilidad de estacionamiento, la sonrisa (o indiferencia) de quien lo recibe, la limpieza de la mesa, la música, el ambiente, la amabilidad del personal, la prontitud del servicio, la calidad de la comida y la claridad en la cuenta, entre muchas otras cosas.

Es la sumatoria de pequeñas experiencias, contactos, respuestas, procesos e interacciones con distintas personas en diferentes momentos, lo que afectará el veredicto final del cliente; dependiendo por supuesto de sus propias expectativas de acuerdo a lo que está pagando. (Aunque no falta el que está pagando $10 y exige como si estuviera pagando $1000).

Inesperada tarjeta de presentación

Y como cada detalle cuenta, me sorprendió la actitud de Blanchard, la persona que arregla las habitaciones en un crucero. Usualmente el personal de aseo es muy amable, pero Blanchard hizo algo diferente.

Al momento de entregarnos la habitación nos dice con una cálida sonrisa: «Me encanta que estén con nosotros. Mi nombre es Blanchard y estoy a cargo de su habitación. Si necesitan algo, cualquier cosa, en cualquier momento, sólo llámenme. Esta es mi tarjeta de presentación y este es mi número de extensión».

Quedé boquiabierto.

Primera vez que la persona que arregla las habitaciones me entrega su tarjeta de presentación, con el compromiso personal e intransferible que esto implica. Es diferente que le digan el habitual, «Si necesitan algo, pueden marcar el cero para comunicarse con recepción», a que le digan, «Mi nombre es Blanchard… esta es mi tarjeta de presentación… sólo llámenme». Wow.

La gente es el mayor diferencial

Por eso el buen servicio es una actitud personal. Es una vocación y una filosofía. Si bien la empresa es la encargada de la iniciativa y del proceso (proveer las tarjetas de presentación con las extensiones telefónicas), es la sonrisa, la amabilidad y la apropiación de la experiencia por parte de Blanchard lo que hace la diferencia. Incluso pudo no haberme entregado la tarjeta, y nunca me hubiera dado cuenta. Pero decidió hacerlo.

Además, es un gesto de reconocimiento al empleado, quien se siente orgulloso de entregar su tarjeta a cada huésped. Pequeños detalles que tienen un gran impacto. Así como Blanchard, en cada uno de nuestros negocios, es nuestro equipo el que hace que las cosas pasen.

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