Cuando se trata de prestar un gran servicio, cada detalle cuenta. Los clientes juzgan la experiencia con una marca como positiva o negativa, dependiendo de cómo lo traten en cada uno de los puntos de contacto con los que interactúe; y como estos dependen de tantas personas y procesos, el riesgo de fallar siempre es alto. Es la suma de las partes Por ejemplo si va a un restaurante, la experiencia se verá afectada por múltiples variables: la facilidad de estacionamiento, la sonrisa (o indiferencia) de quien lo recibe, la limpieza de la mesa, la música, el ambiente, la amabilidad del personal, la prontitud del servicio, la calidad de la comida y la claridad en la cuenta, entre muchas otras cosas. Es la sumatoria de pequeñas experiencias, contactos, respuestas, procesos e interacciones con distintas personas en diferentes momentos, lo que afectará el veredicto final del cliente; dependiendo por supuesto de sus propias expectativas de acuerdo a lo que está pagando. (Aunque no falta e
